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| 问题提出 |
进入21世纪，社会越来越多元化，社会分工越来越细腻，新兴领域也如雨后春笋，层出不穷，单个人很难对方方面面的知识都有所了解，总有他苍白一片或不甚了解的方面——哪怕这个人再有才华，也会有一窍不通的断点。所以咨询服务行业风生水起也并非没有道理。
而网络这个载体以其快速、便捷的优势为网上咨询服务的生长提供了良好的环境。越来越多的人乐意在网上寻求帮助，同时也有越来越多的企业乐意提供网上的咨询服务。如网
上法律援助、网上旅游咨询、网上心理咨询等等。事实上还有许多需要提供在线咨询服务的门户网站，如政府热线等。
目前网上咨询服务绝大部分都还没有自己专门、专业的网上客服系统，有些采取论坛的形式，有些借助于现有的即时聊天工具，或者干脆请访客留言，以致缺乏统一有效的客服管理，无法针对现有数据进行有效的统计分析，或者干脆没有即时交流的功能，消息传递滞后，无法满足客户需求。
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| 概述 |
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2ndCall网上客服系统作为实时响应的网上客户服务中心，能非常有效地解决这些问题。实现即时交流、实时响应的功能，并具有统一的会话记录保存，利于有效内部管理。此外，企业还可以自行定义用户字典，统一客服标准答案，方便快捷解答客户，提高客服质量，提高客户满意度，提升企业形象。 |
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| 优点 |
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一、及时响应客户，提高客户满意度。实时交流，及时给客户以反馈信息，同时也及时传递客户意见或建议，有利于提高客户满意度。 |
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二、预定义用户字典，统一标准答案，提高客服质量，提升企业形象。企业可以预先自行定义用户字典，统一标准答案，以便方便快捷回复客户，提高客服效率和准确度，提升服务形象。 |
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三、有效内部管理。2ndCall提供客服分组管理，并将客服与客户的对话记录统一保存，客服不能随便删除，有利于有效内部管理。 |
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四、使用简单，成本低廉。只需要注册后在网站中嵌入简单代码，就可以使用了。每客服每年只需要花费几百元，并且可以免费自动升级，而不必像传统的电话呼叫中心那样投入巨额的硬件及维护费用。而且客服可以根据自己的输入速度同时接待多个客户，而客户并不能感觉出来，摒弃了传统电话呼叫中心一个客服只能服务一个客户的人力资源浪费。多方位为企业节约成本，而企业的优质服务却不会因此而打折。 |
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| 关键功能 |
一、 即时交流 ——客服和客户即时交流，实时响应客户。
二、 内部对话——客服人员内部交流，互相转接对话。
三、 文件传输——客服与客户可以双向文件传输，目前提供图片交流、网页发送，以及截屏功能。
四、 一对多服务——一个客服可以同时服务多个访问者，而访问者并不能感觉的到。
五、 客服字典——商户可以预先自定义客服字典，对常见问题统一标准答案，帮助客服快捷、方便回复客户。
六、 留言管理——客服不在线时，客户可以留言给不同的客服小组，有权限客服可对留言进行回复。回复内容通过E-mail方式反馈给留言者。
七、 对话记录——统一保存，客服不能随便删除。
八、 报表统计——对网站的访问流量（精确到页）、客服工作等进行统计和简单的分析，并提供报表。
九、 定制面板——可根据公司的logo及其网站风格等定制独具自己特色的客服图标和客服面板等。
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